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게릴라식 사용성 테스트

카테고리: 블로그 글

게릴라식 사용성 테스트는 매우 효과적인 조사방법이다. 마틴 벨람 디자이너는 이 방법을 ‘커피숍과 공공장소에서 혼자 있는 사람들에게 재빨리 다가가 테스트를 요청하고, 그들이 잠시 웹사이트를 사용하는 동안에 그 모습을 동영상으로 촬영하는 기술’이라고 설명한다. 이 글에서 사람들에게 테스트를 요청하는 부분은 생략한다. 대신 사용자로부터 피드백을 받고 팀원들과 공유하는 방법과 같은 세부 사항에 중점을 두고자 한다.

나는 최근 퀵스타트 프로젝트에 참여했었다. 거기에서 우리 팀은 턱없이 부족한 시간에 반응형 웹사이트를 구축해야 했다. (조사를 수행하는 것은 고사하고) 코드를 짤 시간도 매우 촉박했다. 그런 상황에서 게릴라식 사용성 테스트를 활용했고, 동시에 브랜드 포지셔닝에 대한 피드백도 수집했다. 결국 우리는 고객 기대와 사업목표에 디자인을 맞출 수 있었다.

프로젝트를 진행하면서 비즈니스 아이디어를 생생하게 반영하려고 일주일에 한 번씩 여러 개의 프로토타입을 테스트했다. 가령 개발이 중간 정도 진척됐을 때 사이트의 모바일 버전을 인덱스카드에 스케치하고 사용성 평가를 신속히 수행했다. 그 결과로 사이트를 탐색하는 데서 문제가 드러났고 (이 때문에 우리는 고객 여정(customer journey) 맵에서 주요 부분을 되짚어 보았다), 심지어 브랜드의 미디어 제작물을 작게 만들기도 했다. 그리고 사용성 테스트에서 나온 새로운 사실로 이해당사자들의 눈이 뜨여서 ‘사용자’에 관한 그들의 고정관념이 사실과 다르다는 것을 알게 되었다.
 

우리는 종이 프로토타입 같은 충실도가 낮은 기술을 사용해 디자인 발상을 반복적으로 개선했다. 스케치 작업: Chris Cheshire.
 

요점은 이렇다. 게릴라식 사용성 테스트는 사용자 경험을 다듬고 향상시키기에 쉽게 활용할 수 있는 기법이다. 중요한 가설을 저렴하고 신속하게 입증(하거나 잘못된 가설임을 입증)하는 데 유용하다.

 

쉽게 생각하기

여러분은 게릴라식 사용성 테스트에서 보여주는 마술을 거의 볼 수 없었고, 직접 현장에 참여해 본 적이 없었는가? 그렇다면 테스트를 시작하기에 앞서 아래의 기본 질문들을 먼저 고려해보기 바란다.

  1. 무엇을 테스트할 것인가?
  2. 어디에서 테스트할 것인가?
  3. 누구와 테스트할 것인가?
  4. 어떻게 테스트할 것인가?

 

무엇을 테스트할 것인가?

이 테스트의 장점은 모든 것을 이용해서 테스트할 수 있다는 것이다. 냅킨 뒷면에 그리는 콘셉트부터 전체 기능이 동작하는 프로토타입까지 다 활용 가능하다. 스티븐 크룩은 우리가 테스트해야겠다고 생각하는 시점보다 더 일찍 디자인 발상을 테스트하라고 말한다. 그의 의견에 동의한다. 되도록 빨리 고정관념을 탈피해야 한다. 아이디어가 나오는 즉시 테스트해보자.

제품이 제대로 된 모습을 갖추도록 최선을 다해 제품을 테스트한다. 대강 그린 UI 스케치일지라도 미래 제품을 평가하는 데 훌륭한 방법이 된다. 단순한 수준과 복잡한 수준의 사용자 인터랙션을 모두 고려해 볼 때, 낮은 충실도(단순한 수준)의 프로토타입이 효과적이라는 결과가 최근 리서치에서 나왔다.

어디에서 테스트할 것인가?

테스트를 수행하는 장소에 따라 진행 방법과 문서를 작성하는 방식이 달라진다. 가령 소매점을 대상으로 구축할 새 모바일 앱이라면 직접 매장을 방문해서 이리저리 돌아다니며 테스트하면 된다. ‘일반’ 회사의 소프트웨어를 개발한다면 여러 부서에 있는 직원들과 테스트를 진행할 수도 있다. 요점은 해당 문맥에서 과업을 요청해보라는 것이다.

누구와 테스트할 것인가?

대상이 일반 대중인 시장을 겨냥해 디자인한다면 테스트를 목적으로 친절하게 생긴 사람에게 다가가 시간을 내줄 수 있는지 물어보는 게 쉽다. 공공장소와 쇼핑몰은 유동인구 수가 하늘을 찌르고 편안한 환경이므로 테스트할 장소로 가장 적합하다. 사용자를 좀 더 구체적으로 생각한다면 사용 환경(앞 단락을 보자)을 토대로 연구 대상을 찾는 것이 좋다. 장소와 사용자 행동을 잘 조합한다.

커피숍은 정말 좋은 장소다. 다양한 문화적 배경과 폭넓은 연령대에 있는 테스트 대상자를 주로 만나는 곳이기 때문이다.

어떻게 테스트할 것인가?

테스트는 꽤 간단하다. 참여자에게 과업을 수행하는 동안에 어떤 생각을 하는지를 큰 소리로 얘기해 달라고 얘기하면 된다. 여러분은 참여자가 기본 과업을 완수하는 것이 아닌 제품을 전반적으로 이해하는지를 테스트한다. 그 방법으로 think-aloud protocol(소리 내어 말하기 프로토콜)을 적용한다. 고객이 제품을 사용하며 이것저것 시도해보는 모습을 예의 주시하고 사용성 평가를 하는 데 테스트의 중점을 두도록 한다. 사라 해리슨은 이렇게 비교한다. “사용자를 관찰하는 것은 치실질 하는 것과 같아요. 사람들은 매일 그것을 한다고 알고 있는데 실제로 그렇게 하지 않죠. 그러니 (알지만 말고) 일단 하세요. 별거 아녜요.”

다음과 같이 개방형이며 선입견이 없는 비유도(non-leading) 질문으로 시작해본다.

  1. 이것을 어떻게 생각하세요?
  2. 여기서 무엇을 하려고 하셨나요?
  3. 그것을 어떻게 하셨죠?

참여자들은 이런 질문에 대답하면서 자신이 어떻게 제품을 인지하는지를 마구잡이로 설명해준다. 그리고 여러분에게는 테스트 중간에 반복되는 과정에서 상황을 더 좋게 개선할 방법에 대한 아이디어가 떠오를 수 있다.

 

테스트 기법 적용

게릴라식 사용성 테스트는 사용 환경에 많이 맞춰져 있다. 다음은 내가 다양하고 국제적인 문맥에서 작업을 꾸준히 해보면서 알게 된 유용한 정보이다.

  1. 내재적 선입견을 주의한다. 커피숍은 테스트에 응할 참여자를 찾는 데 좋은 곳이지만, 자주 찾아오는 단골손님을 대상으로 한다면 테스트가 편향된다. 그런데 이런 내재적 선입견을 인정해버리면 디자이너는 주관적 경험(선입견)을 상쇄시키고 개인 차이를 이해하게 된다. 성별을 골고루 참여시키고 참여자를 공정하게 대하도록 하자.
  2. 테스트를 설명해준다. 디자이너들은 참여자에게 자신은 누구이고, 테스트를 왜 하는지, 피드백을 어떻게 받고 싶은지 솔직히 말해준다. 동의서에 서명을 받는 것이 가장 좋다. 그렇게 하면 참여자들은 자신의 참여 결과가 어디에 쓰일지를 은연중에 자각하게 된다. 내부적으로 쓰이는지 콘퍼런스에서 전 세계적으로 공유되는지와 같이 말이다. 이런 동의서를 들고 다니고 참여자에게 부탁하는 것은 달갑지 않겠지만, 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다.
  3. 윤리에 맞게 행동한다. 정직하라는 말은 숨김없이 다 털어놓아야 한다는 의미가 아니다. 가끔 정보를 생략하는 것도 괜찮다. 가령 그들이 테스트하는 제품을 우리가 작업하고 있다는 정보처럼 말이다. 그게 아니면 연구 목적에 대해 선의의 거짓말말을 할 수도 있다. 단, 각각의 테스트가 끝날 무렵에 그 사실을 반드시 알려주도록 한다. 작업을 성공적으로 이끄는 데 신뢰는 필수불가결이다.
  4. 편하게 행동한다.테스트에 참여해줘서 고맙다는 보답으로 참여자에게 커피를 사거나 음식을 대접하는 식으로 분위기를 가볍게 만들고 긴장을 풀어 준다. 주문하려고 같이 줄을 서거나 함께 주문하는 것은 생활 방식을 묻거나 테스트에 대한 감정을 좋아지게 할 수 있는 좋은 기회이다.
  5. 참여시킨다. 사람들을 참여시킨다. 그들이 UI가 흘러가는 순서에서 세 번째나 네 번째 화면을 어떻게 예상하는지를 (가령 냅킨이나 공책에) 그려달라고 요청하는 것처럼 진행자와 참여자 사이의 벽을 무너뜨려야 한다. 기능을 모두 갖춘 사용자 인터페이스일 필요는 없다. 참여자의 머릿속에 있는 대략적인 콘셉트면 충분하다. 그들의 상상력을 부추겨서 여러분이 무엇을 알게 될지 모른다.
  6. 참여자를 리드하지 않는다. 감이 확실히 오지 않는다면 참여자가 어떤 생각을 하는지 물어본다. 가령 “무슨 생각을 하세요?”라며 질문하면 된다. 테스트하는 상황에서 사람들은 (제품이 아닌) 자신이 테스트를 받는다고 느낀다. 그래서 (무언가 잘못되었다고 생각하면) 참여자는 진행자에게 사과하거나 테스트를 멈추기도 한다.
  7. 한눈팔지 않는다. 나중에 할 분석 작업을 위해서 스쳐지나간 생각을 요약하는 일은 중요하다. 간단한 인터뷰와 관찰(Ethnographic observation)은 테스트하는 동안에 어떤 생각을 하는지 포착하기에 좋은 방법이다. 서식에 맞춰 메모하려고 너무 집착하지 않는다. 테스트하는 동안에 낙서하듯 날려 써도 괜찮다. 기억을 되살리려는 것이지 학회에서 잘 보이려는 게 아니다.
  8. 피드백을 받는다. 모든 테스트 과정에서 핵심인 부분은 우리가 얻을 교훈(결과)을 받는 것이다. 개인마다 그 실행방법을 정하겠지만, 사람들이 선호하고 활용이 가능한 도구가 몇 가지 있다. 실버백(Silverback)이나 UX 레코더(UX Recorder)와 같은 앱은 테스트 화면과 참가자의 얼굴 표정을 녹화한다. 다른 연구자들은 자신이 제작한 이동식 장치를 설치하기도 한다. 여기서 중요한 점은 나중에 자료를 공유하는 데 필요한 파일 형식에 알맞은 도구를 사용해야 한다는 것이다.
  9. 타임캅(timecop)이 된도록 한다. 사례비를 받는 참여자와 사용성 연구실에서 진행하는 테스트가 아니라는 점을 명심한다. 그러므로 테스트 참여자와 보낼 시간이 얼마나 되는지 생각한다. 그리고 참여자는 테스트하는 중에 언제든지 그만두고 떠날 수 있다는 점을 알아야 한다. 마지막으로 여러분의 말을 씹는 심술궂은 사용자를 피하도록 한다.

 

피드백 공유

테스트를 진행하는 것은 시작에 불과하다. 게릴라식 사용성 테스트로부터 얻은 결과를 설득력 있게 전달하려면, 디자이너들은 발견한 사실을 팀원들과 공유할 방법을 전략적으로 정해야 한다.

피드백을 분석하고 준비할 때는 항상 대중을 염두에 둔다. 가장 좋은 피드백은 이해관계자들이 이해할 수 있고 중요한 논의를 시작하게 하는 것이다. 한 예로, 버그를 검토해야 하는 개발자와 새로운 기능의 우선순위를 정하길 원하는 경영자가 알고 싶은 피드백은 서로 다르다.

그다음에 피드백을 프레젠테이션할 때는 대중의 기대에 부응하도록 정리를 잘해야 한다. 동영상을 iMovie에서 편집하거나 파워포인트에서 슬라이드로 만든다. 동료들은 여러분만큼 무척 바쁘다. 그러므로 결과를 강조하는 ‘짧은 영상’이나 깊은 인상은 주는 인용구와 같이 내용을 요약해서 항목으로 정리하는 것도 좋은 방법이다. 이렇게 하면 사람들은 귀 기울여 듣는다.

 

게릴라식으로 테스트를 시작하라!

결국 가장 중요한 점은 게릴라식 사용성 테스트의 형식은 다양하다는 것이다. 그 기법에 완벽함이란 없다. 부끄러움을 내려놓고 당당하고 즉흥적으로 하는 테스트이다. 자신만의 방식을 만드는 생각도 해 볼 수 있다. 배움이란 직접 해봄으로써 얻게 된다.

메모: 이 글의 초안을 읽고 피드백을 많이 보내준 앤드류 씨에게 감사의 말을 전한다.

참조

 

데이비드 피터 사이먼 David Peter Simon

author-onur oral 데이비드 피터 사이먼은 글로벌 소프트웨어 회사인 ThoughtWorks의 경험 디자이너이다. 그는 한가할 때 Indie ShufflerHoliday Matinee 블로그에 글을 게재한다. 그와 얘기를 나누고 싶다면 트위터(@davidpetersimon)로 연락하면 된다.

 

이 글은 UX Booth에 실린 기사를 번역한 것입니다. 기사의 원본은 ‘The Art of Guerrilla Usability Testing’에서 확인할 수 있습니다.

 

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