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콘텐츠 전략 이해하기

카테고리: 콘텐츠 전략

캐피탈 원Capital One에 입사하고 나서 디자인을 이해하는 나의 방식에 큰 변화가 생겼다. 디자인 작업에서 콘텐츠 전략의 중요성과 본질을 이해한 것이다. 누군가 여러분의 디자인과 상호작용을 할 때, 그가 보고 체험한 것을 이해하는데 영향을 주는 대다수 요소들이 텍스트text라는 말은 논리적으로 맞다. 솔직히 콘텐츠 전략을 깊게 들여다보지 않는 한 내가 그 사실을 얼마나 이해할 수 있었을까 싶다. 지금은 확실히 알 것 같다.

어댑티브 패스Adaptive Path의 디자인 발상 방식과 콘텐츠 전략 디렉터인 스테프 해이Steph Hay와 그 팀의 콘텐츠 발상 방식에 유사점이 있어서 콘텐츠 전략의 중요성과 본질을 쉽게 이해했다. 그런 유사점은 즉흥적으로 생기지 않는다. 실제로는 결과물product의 목적과 맥락을 파악하고 평이한 언어를 적용하는 정밀한 과정이다. 이러한 유사점으로 자의적이지 않은 디자인 결정들이 생성적 연구generative research 방법론과 함께 순조롭게 적용된다.

나는 작년에 캐피탈 원의 Home Loans 웹사이트를 기획했었다. 프로젝트 기한은 빠듯했고, 우리 팀은 프로젝트에서 작업할 전임 콘텐츠 전략가를 찾지 못했다. 다만 콘텐츠 전략 단체에 있는 미켈라 해크너Michaela Hackner로부터 지침을 다소 받을 수 있었다. 안타깝게도 그녀는 너무 멀리 있어서 일주일에 한 시간 이상 참여할 수 없었다. 결국, 내가 글을 직접 작성하기로 했다. 프로젝트는 그렇게 흘러갔다.

 

디자인 리서치

캐피탈 원의 Home Loans 웹사이트를 설계하는 데 두어 달 걸렸다. 사람들이 원하는 정보를 알아보는 생성적 연구를 마쳤고, 그 정보를 어떻게 얻을지 아이디어를 냈다. 인터뷰에서 사람들은 자신이 알고 있는 신용이나 모기지mortgage 진행 방식에 대해 확신하지 못했다. 그리고 그 불확실성으로 그들은 실제로 재정기록이 심사되는 점과 결부시켜 대출 과정을 매우 염려하고 있었다. 사람들은 마치 신청 전에 준비할 사항들이나 결과의 투명성에 관해 알 도리없이 자신의 정보를 커다란 검은 상자 안에 제출하고 승인이나 거절 통보를 받을 거라고 느꼈다.

우리는 Home Loans 사이트의 디자인 목표를 세 가지로 정했다.

  1. 신용 시스템을 전반적으로 어느 정도 명확히 한다.
  2. 가능한 승인 과정을 투명하고 상세히 한다.
  3. 사람들이 신용 대출을 준비하는 데 구체적인 맥락을 이해하도록 정보와 툴을 제공한다.

아이디어는 이렇다. 사람들이 신용 시스템 구조에 대해 기본 정보와 자신에게 적합한 서비스를 알 수 있다면, 결과적으로 대출을 신청할 때 스트레스를 덜 받고 잘 준비할 것이다. 그렇게 되면 더 많은 사람들이 집을 갖게 된다.

 

체계

우선 나는 필요로 하는 콘텐츠 정보 덩이chunk를 각각 정의 내렸다. 정보성 사이트였으므로 작업은 그다지 어렵지 않았다. 사람들이 특정 개념을 알게 하면 된다. 대출 담당자들(사람들이 대출 신청을 준비하는 데 도움을 주는 직원들)에게 도움을 받아 대출 승인 과정에서 중요한 인자들을 파악했다. 또한, 신용 점수에 영향을 미치는 요인을 많이 조사했다. 나는 우리 팀에서 사이트에 포함시키기 바라는 상위 정보를 모두 수집한 후, 디자인 목표와 리서치에서 결과로 얻은 사용자에게 부족한 정보를 토대로 섹션마다 구체적인 사항을 문서로 정리했다.

콘텐츠 섹션들의 목표를 서술하는 콘텐츠 구조 문서의 부분

 

콘텐츠 주제와 어조

나는 글을 작성하려고 앉았을 때 디자인 목표를 달성하려면 다음의 세 가지 테마가 콘텐츠에 들어가야 한다고 판단했다.

  1. 인과관계causality — 신용 점수와 대출 승인에 영향을 주는 요인 뿐만 아니라 그 이유를 사람들이 아는 것은 중요하다. 그들이 자신감을 갖도록 진행 과정에 관한 논리적 설명을 넣는다.
  2. 개인 상황personal context —  대출 지표로써 사람들이 자신의 상황과 비교할 수 있는 좋고 나쁜 가상의 상황을 도구나 예제로 제공한다.
  3. 실행 항목action items — 사람들이 그들의 상황을 개선해야 한다면 그에 관한 방법을 보여준다.

어조는 이해하기 쉬우면서 직설적이고 친근하길 바랐다. 내가 세운 커다란 목표 중에 하나는 사람들이 ‘전문가의 비결’을 알게 되거나 그들을 도와주며 있는 그대로 솔직히 설명해주는 누군가가 회사에 있다고 느끼는 것이다. 항상 상품을 팔려고 애쓰는 듯하고 과정이 투명하지 않은 다른 사이트들(캐피탈 원의 예전 버전 포함)과 대조적으로 말이다. 나는 영화배우 빈스 본Vince Vaughn이 내게 모든 것을 설명해 주는 모습을 머릿속에 그렸다(농담이 아니다).

글의 방향과 어조를 정한 후에 리서치에서 작성했던 메모로 되돌아갔다. 아이디어별로 스프레드시트에 복사하고, 각 행에 인터뷰 참가자와 관련한 메타 데이터, 1번과 2번 테마를 표시했다. 이는 내가 인터뷰 참가자의 생각과 피드백을 스프레드시트 행마다 구분해서 입력하고 개념과 테마를 표시했던 리서치 메모/통합 방법과 스테프 해이의 언어보드language board가 결합된 도구이다. 이렇게 하면 기업에서 얘기하는 언어와 달리 개념을 설명하려는 사용자의 언어에 쉽게 접근할 수 있다. 그 예로 스테프 해이는 residence hall과 dorm을 말한다. “사람들은 대학교 웹사이트에서 ‘dorm’으로 검색합니다. 그러나 대학은 웹사이트에 모두 ’residence hall’로 쓰고 있죠.”

언어보드/통합 툴의 결합

 

글 작성

글을 작성한다는 것만으로 시작이 두려울 수 있다. 그래서 나 자신을 완벽하게 고립시킨 채 키보드만 놓고 앉았다. 콘텐츠 전략 팀에게 전수받은 최고의 조언은 대화를 하듯이 덩이를 이어서 몽땅 적는 것이다. 나는 이를 잉곳Ingot이라 부른다. 모양을 찍어 내는 틀(디자인)에 부어 넣을 체계 없고 가공되지 않은 콘텐츠이기 때문이다. 많은 도움이 되었다. 그 덩이들이 결국에 무엇이 될지 알고 있었지만, 체계 없이 시작하는 글은 어디서 끝을 맺어야 할지 혹은 부족한 분량을 채우려는 걱정 없이 모두 작성하는 데 유용하다. 그런 식으로 하지 않았다면, 얘기하려던 내용에서 일부를 빠뜨렸을지도 모른다. 나는 작업하는 동안에 통합 도구를 왔다 갔다 하면서 인터뷰에서 들은 내용과 작성한 글이 일치하는지 확인했다.

 

디자인과의 조화

문서를 다 작성하고 나서 비주얼 디자이너와 나란히 앉아 페이지마다 꼼꼼하게 작업 했다. 자연스러운 콘텐츠 흐름은 이미 대충 설계된 페이지 구조에 영향을 미쳤다. 둘 다 결정 사항에 관해 논쟁하며 올바른 결정에 타협할 수 있었기에 작업 진행은 순조로왔다. 마지막으로 나는 그 작업이 매우 좋았다고 본다. 여러분이 캐피탈 원의 Home Loan 사이트를 확인해 보길 바란다.

스콧 설리반(Scott Sullivan)이 Medium에 올린 Figuring Out Content Strategy를 번역한 글입니다. 저자인 스콧 설리반은 Adaptivepath의 작가이자 응용 디자이너(Applied designer)입니다. 트위터에서 @scotsullivan 으로 활동하고 있습니다.